ABBIAMO CAPITO CHE E' IL GRAN CAPO A DECIDERE E PIANIFICARE?

    Non è poi così tragico ...

Abbiamo capito, finalmente,  che il sistema di gestione per la qualità coincide con il sistema di gestione aziendale; quest'ultimo attuato attraverso  dei requisiti non particolarmente difficili da soddisfare.

    Per la leadership aziendale cambia poco: il suo compito istituzionale non muta.

    La leadership è chiamata a delle scelte che dovranno essere condivise con tutte le parti interessate e che dovranno influenzare il modo di gestire la produzione o l'erogazione dei servizi con l'ottica principale di soddisfare il maggior numero possibile dei requisiti richiesti dal cliente finale.

    Per ottenere tale risultato la leadership aziendale dovrà pianificare tutte le azioni necessarie a tale scopo coinvolgendo tutte le parti interessate.

 OBIETTIVI PER LA QUALITA' E PIANIFICAZIONE PER IL LORO RAGGIUNGIMENTO

    E' il momento di definire quali siano  gli obiettivi da raggiungere e  la maniera di poterlo fare. Occorre tener presente nella definizione degli obiettivi  che questi dovranno necessariamente essere:

• coerenti con la propria politica;
• misurabili;
• capaci di soddisfare i requisiti applicabili;
• tali da non essere latori di non conformità relativamente ai prodotti od ai servizi erogati, quindi da favorire la soddisfazione del cliente;
• monitorati;
• comunicati a tutte le parti interessate;
• aggiornati nel tempo.

    Se notiamo bene le azioni sopra descritte sono prassi normale per una leadership attenta alla propria "mission". Allora se è una normale prassi cosa cambia?

    Alla luce del sistema di gestione per la qualità i dati relativi ad ogni azione devono essere non solo ordinati e trascritti, ma i risultati della loro elaborazione devono far parte del bagaglio di informazioni funzionali alla diretta gestione del sistema.

    Anche nel pianificare come raggiungere gli obiettivi le azioni da compiere per la leadership aziendale sono di prassi; la differenza è nella sua capacità di delegare parte della propeia responsabilità a chi è chiamato a compiere le azioni.

    Per raggiungere un qualunque obiettivo prefissato occorre dare risposta  a domande quali:

• cosa si deve fare?
• chi divrà farlo?
• chi ne sarà il responsabile?
• quando ed in quanto tempo dovrà essere fatto?
• in che modo sarà fatto?

    Nulla a che vedere con le famose 5 w cui un cronista deve dare risposta affinchè  possa scrivere un articolo comprensibile; però il concetto è simile.

    Per ciascun obiettivo la leadership aziendale dovrà indicare:

• cosa deve essere fatto;
• quali risorse dovranno essere impiegate;
• chi è il responsabile;
• i tempi di attuazione;
• quale  criterio dovrà essere applicato per la verifica dei risultati.

    Se ricordate il ciclo  del Plan-Do-Check-Action (P.D.C.A.) quanto sopra  descritto ne è la classica applicazione.

PIANIFICAZIONE DELLE MODIFICHE

    La pianificazione delle modifiche al sistema di gestione per la qualità che dovessero essere giudicate necessarie seguirà lo stesso schema sopra descritto.

    Risulta necessario porre la massima attenzione affinchè il sistema non venga, a seguito delle modifiche, stravolto e che mantenga la propria integrità.

    

 CAPITOLO 6

LA PIANIFICAZIONE

    In questo capitolo viene indicata più volte l'Organizzazione come soggetto principale. Il riferimento ' sempre rivolto alla leadership aziemdale che è chiamata a coinvolgere l'intera organizzazione nei processi di pianificazione del sistema di gestione.

AZIONI PER AFFRONTARE RISCHI ED OPPORTUNITA'

    I dati in ingresso per una buona e corretta pianificazione sono rappresentati da fattori esterni ed interni caratteristici del contesto di operatività aziendale (punto 4.1 della Norma) e dai  requisiti ed aspettative di tutte le parti interessare (punto 4.2 della Norma).

    Una volta definiti  i rischi e le opportunità di miglioramento è possibile mettere in atto un processo di pianificazione  atto a:

1.   assicurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati;
2.  superare il livello degli effetti desiderati;
3.  consentire il miglioramento delle prestazioni del sistems.

    Quindi occorre pianificare delle azioni che abbiano la capacità di affrontare i rischi e le opportunità  rilevate.

    Inoltre occorre che tali azioni siano completamente integrate nei processi di gestione di sistema e che possano essere valutate  secondo la loro reale efficacia.

    Tutro ciò implica che le azioni intraprese devono essere proporzionate alla conformità dei prodotti o dei servizi erogati.

 RUOLI, RESPONSABILITA' ED AUTORITA' DELL'ORGANIZZAZIONE

    La leadership  aziendale assegna ruoli, responsabilità ed autorità a tutti i livelli aziendali facendo in modo che vengano compresi.

I fini di questa azione sono:

1. assicurare che il sistema di gestione per la Qualità sia conforme ai requisiti  richiesti dalla Norma di riferimento (UNI EN ISO 9001:2015);
2. assicurare che i processi producano i risultati attesi;
3. riferire sulle prestazioni del sistema di gestione per la Qualità e sulle opportunità di miglioramento;
4.  promuovere la fidelizzazione del cliente a tutti i livelli aziendali;
5. assicurare  l'integrità ed il miglioramento del sistema di gestione per la Qualità quando questo venga modificato.

    E' innegabile che essere consapevoli del proprio ruolo e delle proprie responsabilità all'interno di una Organizzazione porti ad una maggiore attenzione allo svolgimento delle proprie mansioni; si evitano i conflitti ed il personale risulta maggiormente motivato.

 ESEMPIO DI DOCUMENTO DELLA POLITICA PER LA QUALITA'.

      La Direzione della NOMEAZIENDA Spa/Srl nella consapevolezza  della  necessità di offrire  ai propri clienti un prodotto/servizio in grado di soddisfare tutti i loro requisiti espliciti ed inespressi ha implementato, mantiene ed aggiorna continuamente, migliorandolo, un sistema di gestione per la qualità conforme alla Norma Internazionale UNI EN ISO 9001:2015.

    La Direzione della NOMEAZIENDA Spa/Srl considera la Qualità come elemento indispensabile per la propria strategia e quindi:

• promuove l'impegno per la Qualità a tutti i livelli dell'Organizzazione;
• supporta e diffonde l'impegno affinchè siano soddisfatti tutti i requisiti richiesti dal sistema di gestione per la Qualità;
• trasmette a tutti i livelli aziendali ed alle parti interessate  principali il concetto di una corretta  comunicazione e gestione.

Il prsonale interno, i prestatori di servizi esterni, i collaboratori della NOMEAZIENDA Spa/Srl  sono tenuti a rispettare, nell'esercizio delle proprie funzioni, attività e competenze, tutte le direttive prescritte dalla Direzione  al fine di raggiungere gli obiettivi  loro assegnati.

    La stessa Direzione della NOMEAZIENDA Spa/Srl si impegna nel fornire la formazione e l'aggiornamento, in relazione al sistema di gestione per la Qualità, del personale a tutti i livello aziendali attraverso corsi orientati ed altro tipo di attività equivalenti.

    Gli obiettivi per la Qualità determinati dalla Direzione sono:

• assicurare che il prodotto/servizio fornito sia rilasciato in piena conformità  ai requisiti applicabili;
• valutare periodicamente i propri fornitori al fine di verificare di continuo la loro affidabilità;
• promuovere lo sviluppo aziendale;
• ottenere la massima soddisfazione del cliente.

    La Direzione  della NOMEAZIENDA Spa/Srl  si impegna a mettere in campo mezzi e risorse al fine di perseguire gli obiettivi per la Qualità prefissati; inoltre si impegna a verificarne periodicamente l'adeguatezza.

        La stessa Direzione ha implementato a tutti i livelli aziendali  un sistema di raccolta dati atti a monitorare la pestazione axiendale, quindi quella del sistema di gestione. Ha nominato un responsabile per la editazione,raccolta della della relativa documentazione da sottoporre in sede di revisione e verifica.

        La Direzione della NOMEAZIENDA Spa/Srl, in base alle analisi prestazionali eseguite all'interno dell'Organizzazione, almeno una volta l'anno revisiona completamente il sistema di Gestione per la Qualità confermando o modificando gli obiettivi.

    Conseguentemente anche la politica vienerevisionata ed eventualmente aggiornata.

        Luogo e data                                                Firma

 POLITICA

    La politica è "l'arte di governare". Tralasciando la "grandezza" della definizione, la politica si traduce in una serie di programmi ed obiettivi funzionali al miglioramento dello "status" (finanziario ed organizzativo) di ogni entità economica, sia essa una Nazione o una azienda.

    La leadership aziendale, una volta decisa l'implementazione di un sistema di gestione per la qualità nella propria azienda, deve attuare e mantenere attiva una politica tale che:

1) - sia in linea con il contesto di operatività dell'Organizzazione e con i suoi obiettivi strategici;

2) - stabilisca il riferimento per stabilire quali possano essere gli obiettivi per la qualità;

3) - sia comprensiva di un impegno  per la soddisfazione di ogni requisito applicabile;

4) - sia comprensiva di un impegno  per migliorare in continuo il sistema di gestione per la qualità.

Tale politica è necessario che sia:

a) - sempre disponibile e visualizzabile come documentazione scritta;

b) - compresa ed applicata all'interno dell'Organizzazione;

c) - a disposizione delle parti interessate rilevanti per il sistema.

 FOCALIZZAZIONE AL CLIENTE

"Il cliente ha sempre ragione". Quante volte abbiamo sentito questa frase che, comunque, racchiude un principio fondamentale: la soddisfazione del cliente.

Quest'ultima come si ottiene?

    Occorre, in primis, conoscere e comprendere le reali esigenze (requisiti) del nostro cliente in relazione al nostro business.

    Di conseguenza occorre soddisfare non solo i requisiti cogenti legati al nostro prodotto o servizio, ma soprattutto quelli espressi  ed inespressi del cliente.

    Quando nominiamo  i requisiti inespressi intendiamo non solo quelli che il cliente non è in grado di esprimere, ma anche e soprattutto quelli in "evoluzione"; ossia quelli che genereranno, in seguito,i l miglioramento del nostro prodotto o servizio.

    In secondo luogo occorre analizzare ed affrontare tutti i rischi e le opportunità che possono influenzare la capacità del prodotto di accrescere la soddisfazione del cliente.

    In ultimo occorre prestare la massima attenzione e monitorare  continuamente, anche attraverso sondaggi, interviste dirette o quanto altro, l'aumento  della soddisfazione del cliente.

 IL DECALOGO DEL CAPO: DAL PUNTO 6 AL PUNTO 10

6) - La leadership comunica l'importanza dell'adozione di un sistema di gestione efficace.

    Nella versione precedente della Norma tale comunicazione avveniva all'interno dell'Organizzazione tramite l'affissione della "politica" per la qualità ed all'esterno mediante la distribuzione di un manuale in cui veniva descritto il sistema. Nella versione attuale della Norma resta la comunicazione della "politica", ma spetta alla leadership la decisione di quale strumento di comunicazione ritenga  più efficace alternativo ed equivalente al manuale.

7) - La leadership deve assicurare che gli obiettivi fissati per la qualità siano raggiunti.

    Assicurare il perseguimento degli obiettivi prefissati presuppone il potere decisionale da parte della leadership aziendale sul buon funzionamento del sistema. In altri termini e la Direzione aziendale che viene chiamata a gestire in prima persona il sistema distribuendo ruoli e responsabilità e garantendo tutto ciò che ritenuto necessario per il perseguimento degli obiettivi (si intende corsi di formazione orientati per il personale coinvolto nel processo oltre che materiali e mezzi).

8) - La leadership rende partecipi tutte le parti interessate dell'implementazione del sistema di gestione per la qualità in modo che queste possano partecipare  attivamente e contribuire all'efficacia ed efficienza del sistema stesso.

    Il coinvolgimento di tutte le parti interessate (interne ed esterne) alla implementazione del sistema comporta il vantaggio che tutti possano "parlare la stessa lingua". Condividere "modus operandi" ed obiettivi sicuramente favorisce collaborazioni ed interazioni tra le parti interessate senza incomprensioni.

9) - La leadership attiva il miglioramento.

    Tralasciando il miglioramento fisiologico )se compi una serie di azioni sempre nello stesso modo, la confidenza  ti porterà automaticamente a migliorare la prestazione), la leadership dovrà decidere quali siano le aree aziendali, i processi da migliorare in modo da avere le ripercussioni sul sistema di gestione e sui suoi ibiettivi.

10) - La leadership promuove la consapevolezza dei ruoli

    E' noto che conoscere perfettamente il proprio tuolo ed essere consapevole della responsabilità che cià comporta sia un fattore di primaria importanza per chiunque  lavori in qualunque settore. La leadership aziendale ha l'obbligo di promuovere tale consapevolezza. L'obiettivo si raggiunge con la redazione di un organigramma aziendale corredato da un mansionario dettagliato per ognuna della caselle dello stesso organigramma.

 LEADERSHIP ED IMPEGNO

  IL DECLOGO DEL CAPO: I PRIMI CINQUE PUNTI

Così come per la gestione dei processi, anche per la leadership la Norma prevede un preciso decalogo cui far riferimento. Di seguito si riportano questi dieci punti ed in corsivo , sotto ognuno di essi, vengono esplicitate le azioni sottese.

1) - la leadership è responsabile dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità.

    Questo primo punto è fondamentale: si stabilisce che l'unico responsabile  dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità sia la stessa leadership aziendale. E' un suo compito esclusivo quello di fare in modo che il sistema funzioni e che sia mantenuto e migliorato nel tempo. La leadership è chiamata a considerare il sistema di gestione per la qualità come parte integrante del sistema di gestione aziendale: portare avanti l'uno significa portare avanti anche l'altro.

2) - Alla luce del contesto e delle linee strategiche dell'Organizzazione la leadership  deve stabilire la politica e gli obiettivi per la qualità.

    Punto strettamente legato al precedente: la leadership aziendale, avendo definito le linee strategiche aziendali, sulla base della conoscenza del contesto deve, conseguentemente, definire politica ed obiettivi  del proprio sistema di gestione. In altri termini definisce quale sia il grado massimo di gestione che la propria azienda possa reggere. Fissare obiettivi troppo ottimistici ed una politica troppo spinta porterebbero al fallimento di tutto il sistema..

3) - La leadership stabilisce l'integrazione tra i processi dell'Organizzazione e quelli  del sistema di gestione per la qualità.

    Questo punto richiama quanto definito al punto 4 in relazione al "campo di applicazione"; inoltre è una conseguenza del punto precedente : la leadership è chiamata ad adeguare il sistema di gestione per la qualità alla realtà aziendale individuando i criteri della Norma non applicabili alla propria Organizzazione-

4) - Introdurre l'approccio  per processi e per rischi ed opportunità.

    Suddividere un percorso produttivo attraverso processi successivi e consecutivi è abbastanza intuitivo. Lo è meno l'approccio relativo ai rischi ed alle opportunità che tali processi possono generare.  Quando si parla di rischi non si considera  soltanto il cosiddetto "rischio imprenditoriale", del quale la leadership deve valutarne l'impatto, ma anche tutti i rischi che potrebbero generare delle non conformità a tutto il sistema. Lo stesso discorso vzle per le eventuali opportunità di miglioramento e crescita.

5) - La leadership mette in campo tutte le risorse ritenute necessarie alla gestione del sistema.

    Il punto è evidente: mettere in campo tutte le risorse necessarie non vuol significare soltanto prevedere mezzi finanziari e mezzi informatici e(o meccanici atti a gestire il sistema di gestione, significa anche "formare" il personale che dovrà agire nel  sistema.  Un piano di formazione per il personale ripetibile nel tempo dovrebbe essere una prassi consolidata.

 CAPITOLO 5 - LA LEADERSHIP

BREVE PREMESSA

    Nella versioni precedenti della Norma la responsabilità della leadership aziendale nell'implementazione, mantenimento e miglioramento del sistema di gestione per la qualità nella propria azienda non veniva palesemente specificata,  tanto che la leadership nominava un responsabile per la qualità (generalmente la segretaria aziendale )  che si occupava di tutto o almeno cercava di farlo.

Nella attuale versione tale responsabilità viene meglio stabilita rendendo superflua la figura del Responsabile per la qualità. Inoltre scompaiono, o almeno non sono più obbligatorie, le procedure relative al sistema  ed il manuale per la qualità.