QUADERNO 8

 

APPENDICE “A”

 APPENDICE “B”

PREMESSA

 

        La Norma UNI EN ISO 9001:2015 si conclude con due “appendici” , riportate esclusivamente a titolo informativo riguardanti le definizioni di alcuni termini utilizzati nel testo della Norma e le Norme  Internazionali utilizzate per la redazione della Norma stessa.

 

        L’appendice “A” risulta utile per la comprensione del testo della Norma, mentre l’appendice “B” è per coloro che vogliono approfondire gli argomenti della stessa Norma.

 

APPENDICE “A”

 

        L’appendice “A” contraddistinta dal titolo “CHIARIMENTI SU NUOVI STRUTTURA, TERMINOLOGIA E CONCETTI”  si occupa di chiarire:

 

nella sezione A1 – quale sia la struttura e la terminologia utilizzata nel testo della Norma con particolare attenzione alla struttura (numerazione dei capitoli, sottocapitoli e parasgrafi); inoltre riporta le differenze tra l’attuale e la precedente Norma;

IN

nella sezione A2 – i significati delle parole PRODOTTO e SERVIZIO;

 

nella sezione A3 – cosa voglia dire “comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate”;

 

nella sezione A4 – cosa sia il RISCK-BASED THINKING ( approccio per rischio aziendale);

 

nella sezione A5 – come possano essere applicati i requisiti  richiesti dalla Norma in funzione dello status dell’Organizzazione;

 

nella sezione A6 – cosa siano le INFORMAZIONI DOCUMENTATE e come debbano essere gestite;

 

nella sezione A7 – cosa sia la CONOSCENZA ORGANIZZATIVA:

 

nella sezione A8 – come e perché effettuare i controlli sui orodotti e dervizi provenienti dall’esterno dell’Organizzazione.

 

 APPENDICE “B”

 

        L’appendice “B” intitolata ALTRE NORME INTERNAZIONALI RIGUARDANTI LA GESTIONE PER LA QUALITA’ E I SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ SVILUPPATE DALL’ ISO/TC 176, si occupa di elencare tutte le singole Norme ISO, comprendendone gli obiettivi principali di ognuna, in modo da avere un quadro completo di riferimento.

 

DOVREBBE ESSERE TUTTO CHIARO  

 

                               

Come hai potuto notare fino ad adesso non è tanto difficile l’implementazione di un sistema di gestione per la qualità nella tua azienda.

       Il modo di “dirigere” secondo la qualità non è molto dissimile dalla prassi abituale con cui hai sempre agito.

       Ti renderai conto che la consapevolezza del proprio ruolo all’interno di una Orgamizzazione non possa far altro che “reasponsabilizzare”  le risorse a tutti i livelli.

       Avrai certamente notato come l’approccio secondo le teorie della “direzione per obiettivi” possa semplificare, oltre che meglio controllare, tutti i processi aziendali.

       Ormai sei sempre più vicino alla comprensione del sistema suggerito dalla Norma.

 

 

 

 

 

RIESAME DI DIREZIONE

                       

            L’Alta direzione aziendale ha l’obbligo di verificare la conformità e l’efficacia del proprio sistema di gestione per la qualità secondo un piano temporale pianificato (o per lo meno una volta l’anno).

Il “riesame” va svolto tenendo conto:

·         dello stato delle azioni derivate dai riesami precedenti;

·         degli effetti dei mutamenti eventualmente avvenuti sui fattori interni ed esterni che influenzano il sistema di gestione;

·         delle informazioni sulle prestazioni del sistema comprensive del grado di soddisfazione del cliente, del grado di raggiungimento degli obiettivi per la qualità, del grado di conformità dei prodotti e dei servizi, dell’efficacia delle azioni correttive, dei risultati dei monitoraggi e misurazioni, delle risultanze degli audit, delle prestazioni dei fornitori esterni:

·         dell’adeguatezza delle risorse impiegate;

·         dell’efficacia delle azioni intraprese per limitare i rischi e perseguire le opportunità;

·         delle opportunità di miglioramento.

 

Le risultanze del “riesame” dovranno essere delle decisioni ed azioni riguardanti:

·         opportunità di miglioramento;

·         esigenze di modifica del sistema di gestione;

·         risorse necessarie.

 

Anche per il riesame vale la regola delle registrazioni e conservazione degl atti relativi.

 

Lo strumento del “riesame” rappresenta l’unico mezzo “decisionale” che possa intervenire sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità.

Se ne consiglia l’impiego ogni volta che dovessero modificarsi quei fattori, sia interni che esterni, che hanno un forte impatto sul sistema di gestione.

Degli esempi piuttosto banali potrebbero  essere: la possibilità di aprirsi ad un nuovo mercato, la possibilità di ingrandire il proprio businnes, l’esigenza di ridurre il proprio campo di applicazione, …

 

 

AUDIT INTERNO      

 

        La Norma non definisce cosa sia un “audit”, dando per scontato che chi legge sappia perfettamente cosa sia. Riteniamo necessaria una sua breve presentazione: un audit interno è un consesso di personale interno all’Organizzazione appositamente formato e coordinato da un “auditor esterno” qualificato con lo scopo di valutare i risultati delle elaborazioni e delle analisi dei dati raccolti. Le risultanze di un audit si tramutano in “osservazioni” e, nei casi di gravi non conformità, in richiesta di “azioni correttive”.

E’ chiaro che il processo di audit può essere utilizzato non solo per la valutazione dell’efficacia del proprio sistema di gestione, ma anche per la valutazione dell’efficacia rd efficienza dei propri singoli processi o per la valutazione del raggiungimento degli obiettivi.

        Tornando alla lettura della Norma, questa  richiede che l’Organizzazione debba eseguire  un audit interno ad intervalli regolari pianificati con lo scopo di  verificare che il proprio sistema di gestione per la qualità sia:

·         Conforme ai requisiti sia della Norma di riferimento e sia ai requisiti propri dell’Organizzazione;

·         Efficacemente  attuato e mantenuto.

 

Quindi la stessa Organizzazione deve:

·         Pianificare un programma di audit che sia comprensivo di frequenze, modalità di conduzione, responsabilità;

·         Per ogni audit definire capo di applicazione e criteri;

·         Selezionare gli auditor interni e, per assicurare obiettività ed imparzialità,  selezionare l’ente o l’auditor esterno qualificato;

·         Assicurare che i risultati degli audit siano a disposizione della Direzione  aziendale;

·         Assicurare l’adozione immediata delle azioni correttive appropriate;

·         Conservare tutte le infornazioni documentate.

 

La Norma suggerisce la lettura della Norma Internazionale UNI EN ISO 19011 come guida.

 

        La tipologia di audit generalmente utilizzato per la valutazione del proprio sistema di gestione per la qualità è quello definito “di conformità”; questo strumento è teso alla verifica del grado di soddisfacimento dei requisiti richiesti dalla Norma di riferimento.

        L’attuazione, in via del tutto generale, avviene tramite l’utilizzo di una check list riportante tutti i requisiti richiesti, le risposte date, i documenti presentati e le eventuali non conformità riscontrate.

        Alla check list va aggiunto un report in cui sono annotate le “osservazioni” (note sulla probabilità del verificarsi di non conformità) e le richieste di “azioni correttive” (azioni non suggerite, ma ritenute necessarie al fine di correggere le non conformità rilevate).

 

 

MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE

            Al fine di implementare il processo di valutazione delle prestazioni del proprio sistema l’Organizzazione deve definire:

·         Cosa ritiene necessario monitorare e, quindi, misurare;

·         Quali sono i metodi più adatti al monitoraggio, misurazione ed analisi al fine di ottenere  risultati attendibili;

·         Con quale tempistica vanno eseguite le operazioni sopra citate;

·         Con quale tempistica i risultati delle operazioni di monitoraggio e misurazione debbono essere analizzati e valutati.

Resta inteso che i risultati di tutte le operazioni eseguite per monitorare, misurare, analizzare e valutare debbano essere conservati e registrati.

        Una particolare attenzione deve essere assicurata per quanto riguarda la soddisfazione del cliente; a tale scopo l’Organizzazione deve definire i canali di comunicazione con i propri clienti,; il modo di ottenere informazioni di ritorno sui prodotti.

        Tutti i dati derivati dal monitoraggio e dalle misurazioni vanno elaborati e valutati; i risultati dovranno essere utilizzati al fine di valutare:

·         La conformità dei propri prodotti o servizi erogati;

·         Il grado di soddisfazione dei propri clienti;

·         Le prestazioni e l’efficacia del proprio sistema di gestione per la qualità;

·         L’efficacia della pianificazione;

·         L’efficacia delle azioni intraprese  per affrontare rischi ed opportunità;

·         Le prestazioni dei propri fornitori esterni;

·         L’esigenza di miglioramento delle prestazioni del sistema.

 

                 IL CAPITOLO 9

VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

 

PREMESSA

 

        In questo nono capitolo la Norma affronta  l’argomento relativo agli strumenti a disposizione dell’Alta direzione aziendale atti alla valutazione delle prestazioni del proprio sistema.

Non si può parlare di strumenti di valutazione delle prestazioni del sistema di gestione in quanto questi sono parte di un processo, piuttosto complesso, che coinvolge tutte le sfere di responsabilità aziendali.

Tale processo è basato sulla raccolta di dati derivati dal monitoraggio e dalle misurazioni effettuate  sui processi aziendali, sulla loro elaborazione in base a parametri significativi; quindi rappresentano le informazioni di base per lo svolgimento degli “audit” i quali sono il primo sistema di analisi.

Raccolta, elaborazione dei dati ed “audit” rappresentano gli strumenti di “conoscenza” da cui deriveranno    i dati fondamentali per la “revisione del sistema”, unico strumento “decisionale” a disposizione della Direzione aziendale.

 

ORAMAI DOVREMO ESSERCI                            

        Come vedi non era il caso di disperarsi; tutte le azioni suggerite dai requisiti di Norma non sonio molto distanti dalla normale prassi di gestione aziendale.

Risulta fondamentale avere un quadro sempre aggiornato dello status aziendale, corredato da informazioni documentate sull’andamento di tutti i processi interni ed eventualmente esterni.

        Per la gestione di un sistema per la Qualità risulta di primaria importanza avere un processo di revisione periodico o straordinario dei processi (che può essere definito come controllo del raggiungimento degli obiettivi) in modo da verificare sempre la presenza di non conformità.

        Per il resto è normale prassi di gestione.

               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CONTROLLO DEGLI OUTPUT NON CONFORMI

Il processo del controllo dei prodotti non conformi prevede alcune azioni atte alla  loro identificazione, eventuale riparazione oppure  il loro confinamento per evitare l’erronea immissione sul mercato. 

Quindi le azioni previste nel caso di non conformità possono essere riassunte in:

·         rilavorazione per riacquisire la conformità;

·         confinamento ed eventuale  sospensione della fornitura;

·         informazioni da fornire al cliente;

·         ricerca delle autorizzazioni per l’eventuale accettazione per in concessione.

 

Nel caso vengano corrette le non conformità la Norma ne prevede il controllo ed obbliga l’Organizzazione a fornire una ampia documentazione in cui;:

·         vengono descritte le non conformità;

·         vengono descritte le azioni adottate per la correzione delle non conformità;

·         vengopno descritte le autorizzazioni ricevute in concessione;

·         vengono identificate le autorità competenti  per las scelta delle azioni da svolgere per la correzione delle non conformità.

In questo breve sottocapitolo la Norma non ci dice soltanto che un prodotto  risultato non conforme può essere rilavorato e rimesso sul mercato tramite una documentazione cje ne attesti la totale conformità, ma non esclude un caso  piuttosto frequente.

Pensiamo ad un prodotto risultato non conforme ad alcuni requisiti richiesti, ma che conservi la sua funzionalità (in altri termini conserva le caratteristiche funzionali per cui è stato prodotto, as esempio un coltello con una impugnatura colorata non uniformemente)

L’Organizzazione può scegliere se attuare la procedura di eliminazione del pezzo o dei pezzi in questione, prevederne la rilavorazione o immetterli ugualmente sul mercato a prezzi ridotti avvertendo la clientela della scelta.

 

 

RILASCIO DI PRODOTTI E SERVIZI

 

        Per quanto riguarda il rilascio del prodotto o l’erogazione del servizio questo deve validato  attraverso la verifica del rispetto di tutti i requisiti richiesti.

        Per espressa richiesta di una autorità competente o, se applicabile, del cliente stesso il prodotto può essere rilasciato ed il servizio può essere erpgato senza aver effettuato alcun controllo sulla conformità.

        Questa circostanza va gestita attraverso un preciso protocollo d’intesa tra le parti e debitamente scritto, firmato e conservato.

        In ogni caso  devono essere conservate tutte le informazioni relative al rilascio dei prodotti ed all’erogazione dei servizi.

Tali informazioni devono comprendere:

o   l’evidenza della conformità ai criteri di accettazione;

o   specifico riferimento ai responsabili autorizzati al rilascio.

 

L’evidenza del rispetto dei requisiti è demandata al responsabile del rilascio del prodotto che deve effettuarne il controllo. La sua autorizzazione al rilascio, quindi, assicura il cliente della conformità del prodotto, o servizio erogato, a tutti i  requisiti richiesti.