PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI

        La Norma non si può occupare nello specifico della produzione o della erogazione dei servizi in quamto fattori peculiari dell’Organizzazione. Può e deve intervenire su controlli, rintracciabilità, proprietà del cliente e su altri aspetti che rappresentano i requisiti per produrre ed erogare servizi in qualità-

 

        A proposito della produzione ed erogazione dei servizi la Norma apre con il requisito dei controlli che l’Organizzazione deve eseguire su tali processi.

        Le condizioni di controllo devono essere tali da comprendere:

1.   tutte le informazioni documentate  sulle caratteristiche dei prodotti o dei servizi e di ogni altra attività legata alla produzione ed alla erogazione, oltre ai risultati attesi;

2.   tutte le risorse adeguate per i processi di monitoraggio e misurazione;

3.   l’attuazione di tutte le attività di monitotaggio e misurazione in tutte le fasi dei processi di produzione ed erogazione ritenute fondamentali per la verifica della soddisfazione dei criteri di accettazione;

4.   l’utilizzo sia di strutture che di ambienti idonei al funzionamento dei processi;

5.   l’impiego di persone competenti e qualificate;

6.   il ricorso al processo di validazione e rivalidazione periodica della capacità di conseguire i risultati attesi nel caso in cui tali risultati non possano essere verificati attraverso mobutoraggi e misurazioni;

7.   le eventuali azioni di prevenzione degli errori;

8.   l’attuazione di attività di rilascio, consegna e post- consegna.

 

Durante il processo di produzione ed erogazione dei servizi due altri requisiti devono essere soddisfatti e sono quelli relativi alla identificazione ed alla rintracciabilità.  Affinchè tali requisiti possano essere soddisfatti l’Organizzazione dovrà:

1.   utilizzare ogni mezzo ritenuto idoneo alla identificazione dei risultati, quando questi sono necessari ad assicurare la conformità;

2.   identificare lo stato dei risultati in seguito ai processi di monitoraggio e misurazione.

Anche in questa situazione tutte le informazioni relative alle identificazioni ed alla rintracciabilità devono essere documentate e conservate.

        Nel caso in cui l’Organizzazione , sia per la produzione  che per la erogazione dei servizi, debba utilizzare proprietà appartenenti ai clienti i ai fornitori esterni, dovrà mettere in atto tutte le azioni  capaci di preservare e tutelare tali proprietà.

        Innanzitutto tali proprietà vanno identificate, verificate per l0utilizzo cui sono destinate e rese disponibili per l’utilizzo.

        Nel caso in cui dovesse verificarsi la perdita, il danneggiamento o la mancata utilizzazione per non idoneità della proproetò dei clienti o dei fornitori esterni, l’Organizzazione dovrò rendere noto l’evento attraverso informazione  ampiamente documentata ai proprietari del bene.

        Eì da tener presente che le proprietà dei clienti e dei fornitori esterni che possono essere impiegate nel ciclo di produzione od erogazione dei servizi possono essere:

·         beni materiali;

·         componenti;

·         strumenti ed apparecchiature;

·         siti;

·         proprietà intellettuali;

·         dati persinali.

 

L’Organizzazione è tenuta alla preservazione dei risultati (output) dei processi di produzione ed erogazione dei servizi  nella maniera più appropriata per assicurare  la conformità a tutti i requisiti richiesti.

La preservazione può comprendere l'identificazione, la movimentazione, il controllo della contaminazione, l’imballaggio, lo stoccaggio, la trasmissione o il trasporto, e la protezione.

          La  Norma si occupa delle attività post-consegna stabilendone dei requisiti da soddisfare. In ogni caso l’Organizzazione dovrà, nello stabilire l’esternsione delle attività di post-consegna,  considerare:

·         tutti i requisiti cogenti che regolano il prorio bysinnes;

·         tutte le conseguenze derivabili  da potenziali non conformità:

·         la natura, l’utilizzo, la durata di utilizzo attesa;

·         tutti i requisiti dei clienti, espressi e non espressi;

·         tuute le informazioni di ritorno da parte dei clienti.

Tra le attività post-consegna possono annoverarsi:

·         interventi in garanzia;

·         obblighi contrattuali ( come servizi di manutenzione, il probabile riciclo o lo smaltimento finale).

Sempre nel processo di produzione  ed erogazione dei servizi nell’ottica  di soddisfare nel tempo tutti i requisiti richieste l’Organizzazione dovrà tenere sotto controllo le modifiche.

Avere sotto controlli le modifiche alla produzione ed erogazione dei servizi significa conservare le unformazioni relative a tutte le modifiche effettuate comprendendo in tali informazioni i risultati dei riesami che hanno suggerito  l’azione , i responsabili che hanno deliberato la modifica.

La Norma Internazionale UNI EN ISO 9001 non può intervenire sullo specifico processo di produzione ed erogazione dei servizi in quanto peculiari di ogni Organizzazione.

Ciò che può fare è stabilire dei requisiti che devono essere soddisfatti e riguardano aspetti accessori dei processi di produzione ed erogazione dei servizi.

Controlli sui processi, proprietà del cliente, identificazione e rintracciabilità, preservazione dei dati, attività post-consegna, controllo delle modifiche  sono tali aspetti ed ognuno di essi si affronta sempre nello stesso modo.

La prassi suggerita è sempre quella e si compone delle fasi:

·         identificazione  dei dati, materiali o azioni e processi;

·         unformazioni dettagliate su ogni elemento considerato;

·         aggiornamento costante delle informazioni;

·         conservazione delle informazioni dettagliate;

·         disponibilità delle informazioni aggiornate per eventuali revisioni ed elaboeazione dei dati.

 

CONTROLLO DEI PROCESSI, PRODOTTI E SERVIZI FORNITI DALL’ESTERNO       

 

     

Questo tema è quello che ha dato il via ai moderni sistemi di gestione per la qualità. In Inghilterra sorge un problema che mette in conflitto le aziende di confezionamento degli abiti e le industrie tessili: alla luce di ordinativi non sempre coerenti le industrie tessili fornivano stoffe non rispondenti ai requisiti richiesti. Da qui la necessità di trovare un luogo “comune” in cui si poteva parlare “la stessa lingua”. Con questa necessità nasce l’attuale sistema di gestione  per la qualità aziendale.

 

        E’ innegabile  che non esistono  Organizzazioni autosufficienti; per la loro operatività devono ricorrere sia a prodotti (eventuali materie prime, semilavorati,…) che ai servizi (trasporto, distribuzione,…) e cià viene sempre ricercato all’esterno dell’Organizzazione. La Norma, relativamente a tale situazione, pone la necessità di controllo quando:

1.   Tutti i prodotti ed i servizi richiesti all’esterno debbano essere incorporati nei prodotti o nei servizi erogati dalla Organizzazione;

2.   Tutti i prodotti e servizi dell’Organizzazione siano forniti direttamente ai clienti da fornitori esterni per conto della stessa Azienda;

3.   L’Organizzazione decida di richiedere all’esterno un qualunque processo, sia per intero o per una sua parte.

A questo punto la Norma ci obbliga, almeno per quei fornitori che possono influire sulle  prestazioni dei nostri prodotti o servizi, un sistema periodico di controllo in cui il monitoraggio copra l’intero processo di fornitura. L’obiettivo è quello di garantire che i prodotti o i servizi provenienti dall’esterno rispettino tutti i requisiti richiesti dalla Organizzazione (quindi tutti gli altri sia cogenti che di sistema e di mercato).

    Sempre nell’ambito del sistema di gestione per la Qualità l’Organizzazione deve  raccogliere, documentare e conservare tutte le informazioni derivanti da questi costanti monitoraggi e valutazioni successive dei propri fornitori.

    Con l’obiettivo principale di non utilizzare  processi, prodotti o servizi esterni che possono contribuire al sorgere di non conformità nei propri prodotti o servizi erogati, l’Organizzazione dovrà:

1.   fare in modo che i processi provenienti dall’esterno siano sotto il controllo e, quindi, gestiti dal proprio sistema di gestione;

2.   definire quali tipologie di controlli debbano essere effettuati sui fornitori e quali siano da effettuarsi sul processo, prodotto o servizio fornito;

3.   considerare, valutare l’impatto che processi, prodotti o servizi forniti dall’esterno  possano avere sulla continua conformità ai requisiti;

4.   verificare l’efficacia dei controlli effettuati sul fornitore esterno;

5.   definire quali attività debbano essere messe in atto per assicurare la soddisfazione dei requisiti da parte delle forniture esterne.

Per quanto riguarda i rapporti con i propri fornitori esterni l’Organizzazione dovrà assicurare una comunicazione con essi efficace, priva di ambiguità e completa.

In altri termini le informazioni che devono essere inviate e richieste ai fornitori devono comprendere:

1.   i requisiti richiesti per i processi, prodotti o servizi erofati dall’esterno;

2.   i criteri di accettazione dei prodotti o dei servizi;

3.   i criteri di approvazione per i metodi, processi ed apparecchiature del fornitore;

4.   i criteri per il rilascio dei prodotti e servizi;

5.   i livelli di competenza e le qualifiche del personale;

6.   le interazioni tra le parti (fornitore ed Organizzazione);

7.   la tipologia di controllo e monitoraggio che l’Organizzazione intende effettuare sulle prestazioni del fornitore;

8.   le attività di verifica e validazione che il fornitore dovrà sostenere presso la propria sede da parte dell’Organizzazione.

Abbiamo già, seppur brevemente, accennato al fatto che la difficoltà dei rapporti tra Organizzazione e fornitori esterni hanno determinato la  necessità  di creare un “campo comune” in cui si parli la stessa lingua ed ora rappresentato dal sistema di gestione per la Qualità.

Operativamente come si gestisce correttamente questo rapporto? Facciamo un esempio, per altro realmente accaduto, di una Organizzazione di carpenteria metallica con aree di progettazione e di montaggio dei manufatti progettati. Ad essa manca la possibilità di taglio dei lamierati per produrre eventuali fazzoletti, flange e quant’altro. Per questo decide di rivolgersi ad una ditta esterna capace di tali operazioni.

Quali sono i passi da effettuarsi ?

Step 1 – In base ad una ricerca di mercato si sceglie il fornitore più adatto (per il momento solo “sulla carta!.

Step 2 – Si apre un fascicolo (cartaceo od informaztizzato) in cui sono riportate le caratteristiche peculiari dell’Azienda scelta, comprese le eventuali valutazioni di Organizzazioni che si sono servite delle prestazioni di tale azienda.

Step 3 – Si procede con l’ordine specificando tutte le caratteristiche del materiale (in questo caso taglio di fazzoletti da una  foglio di lamiera in possesso e fornita  della stessa Organizzazione ordinante).

Step 4 – ad avvenuta accettazione del lavoro si procede con l’invio dei progetti e della lamiera; i progetti vengono inviati a seconda del livello  dell’azienda esecutrice: nel caso di informatizzazione spinta si invieranno i files in formato tale da essere letti dalle apparecchiature informatiche dell’azienda; nel caso non fosse possubule si invieranno disegni cartacei.

Step 5 – Durante le lavorazioni lì’Organizzazione ordinante può inviare un proprio rappresentatnte presso l’Azienda fornitrice per visionare  la correttezza della fornitura; in caso riscontri difformità le comunicherà ai responsabili d’azienda e darà loro un tempo per risolvere il problema.

Step 6 – A consegna avvenuta ed accettati tutti i pezzi richiesti si passerà ad una valutazione sia della fornitura che del fornitore. Nel fascicolo di valutazione aperto al secondo step si cominceranno ad annotare:

a)   qualità del lavoro eseguito;

b)   rispetto dei requisiti richiesti;

c)   problemi di non conformità riscontrate durante le lavorazioni;

d)   puntualità nella consegna;

e)   rispetto delle clausole  d’ordine;

f)    altre informazioni relative all’ordine.

Ognuna di queste informazioni sarà corredata da un peso, positivo se soddisfacente, negativo se ritenuto non sufficiente. Il tutto corredato dalla motivazione dei tale giudizio .La valutazione verrà effettuata in base a tali pesi.

Ogni fornitore dovrà essere valutato almeno una volta l’anno e, nel caso si dovessero riscontrare non conformità sia nel suo operato che nelle sue forniture, deve essere informato concedendogli un congruo lasso di tempo per risolvere le proprie anomalie.

Tutti i fascicoli relativi ai fornitori devono essere conservati, aggiornati e faranno parte della documentazione per la  revisione annuale delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità.