PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI

        La Norma non si può occupare nello specifico della produzione o della erogazione dei servizi in quamto fattori peculiari dell’Organizzazione. Può e deve intervenire su controlli, rintracciabilità, proprietà del cliente e su altri aspetti che rappresentano i requisiti per produrre ed erogare servizi in qualità-

 

        A proposito della produzione ed erogazione dei servizi la Norma apre con il requisito dei controlli che l’Organizzazione deve eseguire su tali processi.

        Le condizioni di controllo devono essere tali da comprendere:

1.   tutte le informazioni documentate  sulle caratteristiche dei prodotti o dei servizi e di ogni altra attività legata alla produzione ed alla erogazione, oltre ai risultati attesi;

2.   tutte le risorse adeguate per i processi di monitoraggio e misurazione;

3.   l’attuazione di tutte le attività di monitotaggio e misurazione in tutte le fasi dei processi di produzione ed erogazione ritenute fondamentali per la verifica della soddisfazione dei criteri di accettazione;

4.   l’utilizzo sia di strutture che di ambienti idonei al funzionamento dei processi;

5.   l’impiego di persone competenti e qualificate;

6.   il ricorso al processo di validazione e rivalidazione periodica della capacità di conseguire i risultati attesi nel caso in cui tali risultati non possano essere verificati attraverso mobutoraggi e misurazioni;

7.   le eventuali azioni di prevenzione degli errori;

8.   l’attuazione di attività di rilascio, consegna e post- consegna.

 

Durante il processo di produzione ed erogazione dei servizi due altri requisiti devono essere soddisfatti e sono quelli relativi alla identificazione ed alla rintracciabilità.  Affinchè tali requisiti possano essere soddisfatti l’Organizzazione dovrà:

1.   utilizzare ogni mezzo ritenuto idoneo alla identificazione dei risultati, quando questi sono necessari ad assicurare la conformità;

2.   identificare lo stato dei risultati in seguito ai processi di monitoraggio e misurazione.

Anche in questa situazione tutte le informazioni relative alle identificazioni ed alla rintracciabilità devono essere documentate e conservate.

        Nel caso in cui l’Organizzazione , sia per la produzione  che per la erogazione dei servizi, debba utilizzare proprietà appartenenti ai clienti i ai fornitori esterni, dovrà mettere in atto tutte le azioni  capaci di preservare e tutelare tali proprietà.

        Innanzitutto tali proprietà vanno identificate, verificate per l0utilizzo cui sono destinate e rese disponibili per l’utilizzo.

        Nel caso in cui dovesse verificarsi la perdita, il danneggiamento o la mancata utilizzazione per non idoneità della proproetò dei clienti o dei fornitori esterni, l’Organizzazione dovrò rendere noto l’evento attraverso informazione  ampiamente documentata ai proprietari del bene.

        Eì da tener presente che le proprietà dei clienti e dei fornitori esterni che possono essere impiegate nel ciclo di produzione od erogazione dei servizi possono essere:

·         beni materiali;

·         componenti;

·         strumenti ed apparecchiature;

·         siti;

·         proprietà intellettuali;

·         dati persinali.

 

L’Organizzazione è tenuta alla preservazione dei risultati (output) dei processi di produzione ed erogazione dei servizi  nella maniera più appropriata per assicurare  la conformità a tutti i requisiti richiesti.

La preservazione può comprendere l'identificazione, la movimentazione, il controllo della contaminazione, l’imballaggio, lo stoccaggio, la trasmissione o il trasporto, e la protezione.

          La  Norma si occupa delle attività post-consegna stabilendone dei requisiti da soddisfare. In ogni caso l’Organizzazione dovrà, nello stabilire l’esternsione delle attività di post-consegna,  considerare:

·         tutti i requisiti cogenti che regolano il prorio bysinnes;

·         tutte le conseguenze derivabili  da potenziali non conformità:

·         la natura, l’utilizzo, la durata di utilizzo attesa;

·         tutti i requisiti dei clienti, espressi e non espressi;

·         tuute le informazioni di ritorno da parte dei clienti.

Tra le attività post-consegna possono annoverarsi:

·         interventi in garanzia;

·         obblighi contrattuali ( come servizi di manutenzione, il probabile riciclo o lo smaltimento finale).

Sempre nel processo di produzione  ed erogazione dei servizi nell’ottica  di soddisfare nel tempo tutti i requisiti richieste l’Organizzazione dovrà tenere sotto controllo le modifiche.

Avere sotto controlli le modifiche alla produzione ed erogazione dei servizi significa conservare le unformazioni relative a tutte le modifiche effettuate comprendendo in tali informazioni i risultati dei riesami che hanno suggerito  l’azione , i responsabili che hanno deliberato la modifica.

La Norma Internazionale UNI EN ISO 9001 non può intervenire sullo specifico processo di produzione ed erogazione dei servizi in quanto peculiari di ogni Organizzazione.

Ciò che può fare è stabilire dei requisiti che devono essere soddisfatti e riguardano aspetti accessori dei processi di produzione ed erogazione dei servizi.

Controlli sui processi, proprietà del cliente, identificazione e rintracciabilità, preservazione dei dati, attività post-consegna, controllo delle modifiche  sono tali aspetti ed ognuno di essi si affronta sempre nello stesso modo.

La prassi suggerita è sempre quella e si compone delle fasi:

·         identificazione  dei dati, materiali o azioni e processi;

·         unformazioni dettagliate su ogni elemento considerato;

·         aggiornamento costante delle informazioni;

·         conservazione delle informazioni dettagliate;

·         disponibilità delle informazioni aggiornate per eventuali revisioni ed elaboeazione dei dati.