IN BREVIS


Arrivati sin qui cerchiamo di fare il punto su quanto trattato.
Abbiamo cominciato con l'esplicitare il concetto di "qualità" che possiamo definire come capacità di un elemento  (prodotto o servizio) di soddisfare i requisiti richiesti.
Collegati strettamente alla definizione di "qualità" abbiamo introdotto i concetti di "requisito". di "misurabilità" e di "efficienza ed efficacia".
Infine è stato introdotto, anche se in maniera molto sintetica, il sistema di controllo dei processi, appunto il  cosiddetto P.D.C.A., base fondamentale per l'implementazione di un sistema di gestione.
Non penso che, al momento, tutto sia chiaro; gli argomenti sin qui trattati sembrano scollegati tra loro: tanto per fare un esempio il concetto di misurabilità non può essere applicabile ai concetti di efficienza ed efficacia in quanto questi ultimi sono considerati in senso assoluto (o ci sono o non ci sono). Tutto si chiarirà in seguito.

 

 

PDCA, NON E' UNA PAROLACCIA, MA SEMPLICEMENTE UN ACRONIMO.

 

L'enigmistica non c'entra, però l'acronimo in questione entra ed è fondamentale per il processo di gestione per la qualità.

Prima di procedere sveliamo il significato dell'acronimo:

P - plan - pianificare, progettare;

D - do - mettere in opera ciò che si è progettato o pianificato;

C - check - controllo dei risultati attesi per ogni passo previsto;

A - action - mettere in opera le eventuali varie azioni di correzione

 

Il ciclo PDCA è applicato costantemente nel "prolem solving", ma, a tutti gli effetti, rappresenta uno strumento validissimo per la gestione di qualunque tipo di processo.
Al fine di comprendere come funziona il ciclo PDCA e quali siano i vantaggi di una sua applicazione riprendiamo in esame il viaggio da un punto A ad un punto B per mezzo di un autobus.
Applichiamo il PDCA  dal punto di vista dell'operatore (fornitore del servizio).

La fase  PLAN : cominciamo con il pianificare il viaggio decidendo quale sia il percorso migliore, quale mezzo (l'autobus) si debba utilizzare e chi debba condurlo. Una voota deciso, per ognuna delle scelte operate si dovrà verificarne la fattibilita:

1. Si stabilisce il percorso in funzione delle condizioni di traffico, del tempo di percorrenza accettabile (si dovrebbe effettuare una sosta ogni tre ore di percorrenza), della stagione, e di altri fattori legati esclusivamente al percorso; 
2. si mette in campo l'automezzo sincerandosi che possa essere in grado di effettuare il viaggio in piena affidabilità ed efficienza; 
3. si designa il conducente in base alla sua esperienza di guida, ecc... 

 Risulta evidente che la verifica della fattibilità è una prima fase di CHECK in cui vengono messe in luce tutte quelle criticità che ci obbligano a rivedere le scelte operate.

La fase di DO : si parte prendendo nota di tutto ciò che accade durante il viaggio.

La fase di CHECK : si analizzano le note del viaggio e si cercano quei fattori critici che possono aver provocato disagi o non corrispondenze con quanto previsto originariamente in fase di PLAN.
Un esempio potrebbe essere dato dalla mancanza di funzionamnto del climatizzatore dell'autobus, oppure da un ritardo sull'ora di arrivo dovuta alla scarsa costanza dell'autista, ecc...

La fase di ACT : una volta analizzate le non conformità rilevate nella fase di CHECK si passa alla modifica della fase di PLAN cercando di modificare quelle scelte che si sono rivelate portatrici di non cnformità o scelte non operate perchè considerate irrilevanti.

A queto punto il ciclo ricomincia con la fase di PLAN.

Come si rileva il processo PDCA risulta applicabile ad ogni tipologia di attività; non è così semplice come sopra riportato, però con l'esperienza ci permette una sempre migliore gestione di qualunque nostra attività.

Nei prossimi capitoli leggeremo il PDCA secondo un sistema di gestione per la qualita’

 

 

 EFFICIENZA = EFFICACIA?  ASSOLUTAMENTE NO

Ci troviamo di fronte a due termini, efficienza ed efficacia, che nel processo della qualità spesso vanno considerati assieme; non per questo devono essere ritenuti sinonimi, anzi. Cominciamo con l'analizzare   il significato dei due termini:
efficienza - dal latino volgare "efficiens" che significa "funzionare a dovere" oppure "corretto nel suo utilizzo".
efficacia - dal latino "efficax" o "efficacis" che significa "portare a termine" oppure "produrre l'effetto desiderato".
Da quanto riportato risulta evidente che un prodotto od un servizio erogato possa essere efficiente, ma non efficace, oppure efficace ma non efficiente; inoltre in base alle rispettive definizioni è il caso di soffermarsi sul "valore assoluto" dei termini.
Non possiamo parlare di efficienza od efficacia "parziale": nel processo qualitativo non hanno alcun senso affermazioni quali "efficiente al 30% " oppure "efficace al 50%"; ciò significherebbe che un prodotto, servizio o processo funziona solo in parte e soltanto parzialmente raggiunge gli obiettivi o le aspettative predefiniti.
Riferendoci al viaggio in autobus dal punto A al punto B possiamo affermare che questo è staTO:                                                   

 

1. efficiente ed efficace se siamo arrivati al punto B in tutta sicurezza e comfort;

 

 

 

 

 

 

2. efficiente e non efficace se, non ostante tutto abbia funzionato benissimo ci siamo dovuti fermare a metà strada per causa della neve (non avendo previsto l'evento  durante la fase di programmazione);

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     3.   non efficiente ma efficace se siamo regolarmente giunti a destinazione ma in condizioni disastrate per l’assenza di comfort dovuto un qualunque guasto al veicolo (tipo il condizionatore inefficiente o altro);

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. non efficiente e non efficace se non siamo riusciti a partire o se ci siamo fermati durante il percorso per avaria del mezzo e per le condizioni del percorso non previste.

 

 

 

 

 

 

 

 

In conclusione efficienza ed efficacia rappresentano i "cardini" della filosofia qualitatese: qualunque sia l'attività in corso occorre che questa sia svolta in maniera impeccabile (efficienza) e che sia portata a termine secondo quanto previsto (efficacia).

 

 

IL CONCETTO DI "MISURABILITA'”

Uno dei termini più usati nel "qualitese" (la lingua della qualità) è "misurabilità". Ciò perchè implementare e mantenere  un sistema di gestione significa sempre averne il controllo e, quindi, monitorarne costantemente le prestazioni. Tale operazione presuppone, quindi,  una misurazione.

Anche per mettere a fuoco questo concetto richiamiamo  delle azioni che compiamo ogni momento in modo del tutto inconsapevole.

Se per misurazione intendiamo il confronto di una caratteristica di un oggetto con  la sua relativa unità di misura, il concetto  è ovvio: metro per le caratteristiche dimensionali, litro per caratteristiche volumetriche e così via.

A tutti gli effetti siamo portati, e lo facciamo inconsapevolmente, a “misurare” qualunque cosa ci capiti davanti.

Ad esempio se vediamo una autovettura parcheggiata e che ha destato la nostra curiosità pensiamo ”quanto è piccola” oppure “è enorme”. Identicamente se ci troviamo in fila all’uffucio postale o in banca consideriamo sempre il nostro tempo di attesa piuttosto lungo.

Quindi siamo portati a “misurare” qualunque cosa  od avvenimento perchè in tal modo ci è facile conoscerlo.

Se prendiamo, ad esempio, una autovettura possiamo conoscerne:

• dimensioni esterne ed interne;  
  
• volume;
• velocità massima;
• accelerazione;
• coppia  massima;
• potenza;
• ......

Quindi ne otteniamo dei semplici numeri che ci descrivono l'auto; in altri termini non abbiamo fatto altro che ricorrere ad una serie di "unità di misura" che ci hanno permesso di conoscere l'oggetto.

Piuttosto banale, oltre che ovviio

 

Misurabilità di un “processo”
Però se dovessimo misurare non un oggetto ma, ad esempio, un processo? Esistono unità di misura di un processo? Ma, soprattutto, sappiamo cosa sia un processo?

Quest'ultima perplessità troverà una risposta successivamente; per adesso esaminiamo una semplificazione del processo rappresentando un evento "A" ed un evento "B" collegati da una linea.

 

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A                            B

Questo semplice schema significa che da una situazione A si deve passare ad una situazione B attuando una serie di azioni funzionali al perseguimento dell'obiettivo. Come si misura l'esito delle azioni?
Immaginiamo di percorrere fisicamente il tratto che va da A (città di partenza) a B (città di arrivo) con un mezzo condotto da un addetto (autobus ed autista); una volta giunti a destinazione come giudichiamo o valutiamo il viaggio?

 

Semplificando al massimo consideriamo che per raggiungere il punto B dal punto A ci siamo serviti di un mezzo (autobus) e siamo ricorsi ad una risorsa (l'autista); questi due elementi hanno fatto si che raggiungessimo l'obiettivo, ma in che modo?

L'essere riusciti a completare il viaggio, di per se, è quanto ci si aspettava, però come si è svolto tutto il "processo"?
Le due variabili (autobus ed autista) messe in campo sono gli elementi fondamentali da valutare per definire il "come si è svolto il viaggio"
Per l'autobus occorre considerare il suo stato meccanico (livello di manutenzione e funzionamento), il suo comfort, e , per ora, ci fermiamo qui.
Per l'autista occorre tener presente il suo stato di servizio, la sua esperienza, la sua capacità di intervenire sulle emergenze.
Tutte queste caratteristiche sono anche definite come "indicatori" di processo e sono questi gli elementi da "misurare" per giudicare un processo.
L'argomento troverà ulteriori approfondimenti nel seguito della trattazione del sistema di gestione.

 

 

Il CONCETTO DI REQUISITO

Nel nostro viaggio verso la qualità sentiremo molto spesso espressioni quali: requisito del cliente, requisito del mercato, requisito cogente, requisito di Norma, ....
Sappiamo che il termine "requisito" indica una richiesta specifica, un obbligo, una caratteristica, ...
Orbene se produciamo un qualunque oggetto o forniamo un qualunque servizio, questo deve essere realizzato o fornito secondo delle specifiche che ci vengono dettate da:

1. Norme internazionali e nazionali ( UNI ed EN UNI ISO);
2. leggi nazionali che regolano il settore di operatività (requisiti cogenti);
3. mercato di riferimento;
4. cliente o utilizzatore finale.

Facciamo un esempio: quali requisiti devono soddisfare delle scarpe?

Le Norme internazionali UNI EN ISO 20344 del 2004 e 20345 del 2004 stabiliscono, tra l'altro,  dimensioni e caratteristiche per:

 

•  altezza del tomaio;
• lunghezza minima del puntale;
• fodera interna;
• sottopiede;
• suola.

Le leggi nazionali che regolano il settore fanno riferimento al Codice del Consumatore e prescrivono le caratteristiche di etichettatura.

Il mercato di riferimento obbliga a produrre determinati modelli che rappresentano "la moda" del momento.

I requisiti del cliente finale, nella maggior parte dei casi, sono rappresentati da:

• calzabilità;
• durata;
• prezzo accettabile (per chi compra)..

In ultima analisi chi intende produrre un bene tangibile od erogare un servizio deve soddisfare tutti i requisiti cogenti (di legge e normativi) e la maggior parte di quelli richiesti dal mercato e dal cliente finale.

 

 

IL CONCETTO DI QUALITA'

Personalmente ho sempre avuto dei dubbi sulla reale conoscenza dei concetti fondamentali della "qualità" da parte di coloro che affermavano di esercitarla costantemente. Il dubbio diveniva una certezza quando chiedevo loro se sapessero cosa significasse il termine "qualità".
Ritengo doveroso, se non necessario, prima di affrontare un argomento così articolato, soffermarsi sugli aspetti basilari e  sul significato di alcuni termini.

Concetto di "qualità"
Per mettere a fuoco il concetto di "qualità" immaginiamo di aver bisogno di un abito e di recarci in un negozio per acquistarlo. Le azioni che compiamo sono :

1. visioniamo una serie di abiti analoghi; 
2. valutiamo ciò che ci viene mostrato;
3. scegliamo almeno due capi;
4. li proviamo;
5. acquistiamo quello che, evidentemente, si indossa meglio.

Sono azioni che compiamo normalmente, qualunque sia l'oggetto di acquisto, senza pensarci; sono azioni che ci vengono dall'abitudine, per cui le facciamo di prassi, senza renderci conto di cosa significhino o che cosa abbiano a che fare con la qualità.

Cerchiamo di analizzarle nella loro semplicità:

• visioniamo la serie di abiti che ci vengono mostrati in base alle nostre richieste iniziali (abito da sera, da giorno, ...);
• valutiamo ciò che ci viene mostrato (giudichiamo la stoffa, il colore, la manifattura, gli accessori, ...);
• scegliamo quegli abiti che soddisfano il maggior numero di nostre aspettative;
• proviamo i capi per valutarne l'indossabilità (requisito che viene soddisfatto soltanto indossando il capo di vestiario);
• acquistiamo quello che abbiamo giudicato "migliore".

Non a caso ho usato il termine "migliore"; Quando operiamo una scelta, qualunque essa sia, la facciamo dopo aver confrontato tutte le alternative possibili e, quindi, scegliamo quella che ci offre più garanzie di successo. Questa "superiorità" o "eccellenza" indica, appunto, la capacità dell'elemento scelto (che sia esso un prodotto od un servizio) di soddisfare il maggior numero di requisiti da noi richiesti.

In altri termini definiamo di "qualità" quell' elemento capace di soddisfare qualunque esigenza richiesta dal mercato di riferimento.

 

 

PRESENTAZIONE DEL CORSO

 

Benvenuti nel mondo della qualità; il corso che andremo a sviluppare ha lo scopo di illustrare, in modo anche divertente, le basi di un sistema di gestione per la qualità aziendale attraverso la lettura critica della norma di riferimento.

Consigliamo, anche se non indispensabile, la lettura contemporanea della norma UNI EN ISO 9001/2015, in quanto, per ragioni di copyright, non possiamo riportare nella trattazione alcun brano della stessa norma.

Al posto del capolettera ho inserito il mio autoritratto in stile cartoon non per scimmiottare alcuni autori che inseriscono la loro immagine, ma per anticipare ciò che troverete nel prosieguo della lettura del corso.

Il corso può essere liberamente scaricato dalla pagina di download del blog “qualitamica.blogspot.com”  senza alcun obbligo e limitazione di uso.

La trattazione sarà suddivisa in quaderni, ognuno contenente diversi argomenti omogenei, che verranno pubblicati secondo lo schema di uscita dei post sul blog.