IL CONCETTO DI "MISURABILITA'”

Uno dei termini più usati nel "qualitese" (la lingua della qualità) è "misurabilità". Ciò perchè implementare e mantenere  un sistema di gestione significa sempre averne il controllo e, quindi, monitorarne costantemente le prestazioni. Tale operazione presuppone, quindi,  una misurazione.

Anche per mettere a fuoco questo concetto richiamiamo  delle azioni che compiamo ogni momento in modo del tutto inconsapevole.

Se per misurazione intendiamo il confronto di una caratteristica di un oggetto con  la sua relativa unità di misura, il concetto  è ovvio: metro per le caratteristiche dimensionali, litro per caratteristiche volumetriche e così via.

A tutti gli effetti siamo portati, e lo facciamo inconsapevolmente, a “misurare” qualunque cosa ci capiti davanti.

Ad esempio se vediamo una autovettura parcheggiata e che ha destato la nostra curiosità pensiamo ”quanto è piccola” oppure “è enorme”. Identicamente se ci troviamo in fila all’uffucio postale o in banca consideriamo sempre il nostro tempo di attesa piuttosto lungo.

Quindi siamo portati a “misurare” qualunque cosa  od avvenimento perchè in tal modo ci è facile conoscerlo.

Se prendiamo, ad esempio, una autovettura possiamo conoscerne:

• dimensioni esterne ed interne;  
  
• volume;
• velocità massima;
• accelerazione;
• coppia  massima;
• potenza;
• ......

Quindi ne otteniamo dei semplici numeri che ci descrivono l'auto; in altri termini non abbiamo fatto altro che ricorrere ad una serie di "unità di misura" che ci hanno permesso di conoscere l'oggetto.

Piuttosto banale, oltre che ovviio

 

Misurabilità di un “processo”
Però se dovessimo misurare non un oggetto ma, ad esempio, un processo? Esistono unità di misura di un processo? Ma, soprattutto, sappiamo cosa sia un processo?

Quest'ultima perplessità troverà una risposta successivamente; per adesso esaminiamo una semplificazione del processo rappresentando un evento "A" ed un evento "B" collegati da una linea.

 

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A                            B

Questo semplice schema significa che da una situazione A si deve passare ad una situazione B attuando una serie di azioni funzionali al perseguimento dell'obiettivo. Come si misura l'esito delle azioni?
Immaginiamo di percorrere fisicamente il tratto che va da A (città di partenza) a B (città di arrivo) con un mezzo condotto da un addetto (autobus ed autista); una volta giunti a destinazione come giudichiamo o valutiamo il viaggio?

 

Semplificando al massimo consideriamo che per raggiungere il punto B dal punto A ci siamo serviti di un mezzo (autobus) e siamo ricorsi ad una risorsa (l'autista); questi due elementi hanno fatto si che raggiungessimo l'obiettivo, ma in che modo?

L'essere riusciti a completare il viaggio, di per se, è quanto ci si aspettava, però come si è svolto tutto il "processo"?
Le due variabili (autobus ed autista) messe in campo sono gli elementi fondamentali da valutare per definire il "come si è svolto il viaggio"
Per l'autobus occorre considerare il suo stato meccanico (livello di manutenzione e funzionamento), il suo comfort, e , per ora, ci fermiamo qui.
Per l'autista occorre tener presente il suo stato di servizio, la sua esperienza, la sua capacità di intervenire sulle emergenze.
Tutte queste caratteristiche sono anche definite come "indicatori" di processo e sono questi gli elementi da "misurare" per giudicare un processo.
L'argomento troverà ulteriori approfondimenti nel seguito della trattazione del sistema di gestione.