REQUISITI PER I PRODOTTI E I SERVIZI

 

          

     

 In questo paragrafo la Norma ci ricorda come sia di fondamentale importanza la comunicazione con i propri clienti.

     Per una corretta gestione ci vengono suggeriti i contenuti di questa comunicazione che possono essere riassunti in:

a)   Informazioni corrette ed esaurienti sui propri prodotti o servizi erogati;

b)   Informazioni  su come vengono gestiti i contratti, gli ordini o le richieste, comprendendo anche la gestione delle eventuali modifiche;

c)   Come vengono ottenute le informazioni di ritorno sui prodotti o sui servizi erogati da parte del cliente, comprendendo ( elemento fondamentale) la gestione dei  reclami;

d)   Come vengono gestite le eventuali proprietà del cliente ed i controlli effettuati su di esse;

e)   Se ritenute pertinenti devono essere  rilasciate informazioni sui requisiti relativi alle azioni di emergenza.

 

     Per quanto riguarda i prodotti  od i servizi erogati l’Organizzazione dovrà determinare quali requisiti debbano essere soddisfatti tra quelli richiesti dai clienti (mercato di riferimento), quelli cogenti (leggi e Norme) e quelli che, eventualmente, l’Organizzazione ritenga siano  necessari.

    

     In ogni caso l’Organizzazione deve assicurare di essere in grado di rispondere a quanto dichiarato in relazione ai propri servizi erogati o prodotti.

            L’importanza di questo paragrafo non è tanto sulla determinazione dei requisiti da soddisfare, quanto nella loro gestione nel tempo. In altri termini i requisiti richiesti dal mercato di riferimento mutano continuamente, per cui la loro revisione periodica, anche in funzione delle informazioni di ritorno da parte dei clienti, si rende necessaria.

         Lo stesso per i requisiti richiesti da Leggi e Norme che, periodicamente, vengono revisionate.

         L’argomento  verrò  trattato  nel dettaglio nella seconda parte del paragrafo.

 

         La Norma introduce  la necessitò della revisione di tutti i requisiti definiti da tutte le parti interessate; in altri termini sono oggetto di revisione periodica:

a)   I requisiti richiesti dal mercato di riferimento (clienti) comprendendo quelli relativi alle azioni di consegna e post condegna;

b)   I requisiti non specificati dai clienti, ma conosciuti;

c)   I requisiti ritenuti necessari dalla stessa Organizzazione;

d)   I requisiti cogenti che regolano la produzione dei prodotti o l’erogazione dei servizi;

e)   I requisiti derivati da contratti od ordini che siano differenti dai precedenti.

 

In relazione al precedente punto e) l’Organizzazione è tenuta a risolvere le eventuali differenze che possano generarsi tra i requisiti richiesti dai contratti o dagli ordini e quelli precedentemente definiti.

 

Nel caso non vengano forniti da parte del cliente requisiti documentati, è la stessa Organizzazione a confermarli prima della loro accettazione.

La Norna ci avverte che in alcune situazioni come le vendite online non è praticabile alcun riesame, seppure formale, di ogni ordine. In questo caso la revisione viene effettuata sulle informazioni relative al prodotto (revisione dei cataloghi).

Risulta evidente che tutte le informazioni relative alle revisioni ed alle modifiche dei requisiti debbano essere conservate (sia in forma cartaceo ed o in forma digitale).

Nel caso di modifiche dei requisiti, questi devono esere comunicati tempestivamente a tutte le parti interessate.

La  trattazione dell’argomento è piuttosto chiara e mette in risalto l’importanza di revisionare i requisiti da soddisfare dal proprio prodotto o servizio erogato.

Una raccomandazione viene suggerita nel caso di modifica ai requisiti; questa deve essere comunicata a tutte le parti interessate (clienti, fornitori,…).

I modi di comunicazione sono molteplici, ad esempio la riedizione dei cataloghi con descrizione delle caratteristiche di prodotto o servizio modificate in seguito a modifica dei requisiti.